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近日，IBM攜全新整合性產(chǎn)品組合IBM ExperienceOne亮相京城，并詳細(xì)介紹了IBM如何借其整合全渠道營(yíng)銷與分析等各環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)了解客戶需求、分析客戶行為，創(chuàng)建并完善客戶互動(dòng)體系，促使其能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻趔w驗(yàn)，推動(dòng)客戶關(guān)系發(fā)展與營(yíng)收增長(zhǎng)。
客戶需求激增 營(yíng)銷轉(zhuǎn)型迫在眉睫
在企業(yè)與客戶交互的通道逐漸多樣化的時(shí)代，網(wǎng)站、手機(jī)，電子郵件和社會(huì)媒體網(wǎng)站，溝通渠道愈發(fā)錯(cuò)綜復(fù)雜。如何在這種紛繁錯(cuò)雜的環(huán)境中披荊斬棘，探索出一條優(yōu)化營(yíng)銷之道;如何深入地了解客戶需求、開展個(gè)性化的客戶交互從而實(shí)現(xiàn)提升品牌忠誠(chéng)度——這些都已成為越來越多企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
有數(shù)據(jù)顯示，2013 年全球移動(dòng)手機(jī)訂戶數(shù)量達(dá)到68億[1]，92%的消費(fèi)者在各種各樣的廣告形式中最信賴免費(fèi)媒體報(bào)道(口口相傳、來自朋友和家庭成員的推薦)[2]。在越發(fā)復(fù)雜與多元化的市場(chǎng)演變之下，有一類新型客戶正在涌現(xiàn)，這類客戶不僅期望企業(yè)了解他們所需所想，還希望參與到服務(wù)體驗(yàn)的塑造過程中。這個(gè)群體的出現(xiàn)正在催生一種新型客戶互動(dòng)方式。不僅如此，企業(yè)也逐漸意識(shí)到自身若對(duì)客戶缺乏了解，將會(huì)產(chǎn)生諸多不利影響，例如：88%的網(wǎng)購(gòu)者都會(huì)在交易未完成時(shí)放棄購(gòu)買，收入損失不言而喻，75%的客戶無法獲得聯(lián)機(jī)客戶服務(wù)時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)投其他(更高成本)渠道;從客戶流失的角度看，如果在移動(dòng)交易過程中遇到了問題，63%的在線成年客戶如果在移動(dòng)交易中遇到問題，那么可能不會(huì)再通過其他渠道購(gòu)買同一家公司的產(chǎn)品;延伸到品牌影響層面，41% 的社交媒體會(huì)對(duì)客戶感到失望的主流移動(dòng)公司進(jìn)行報(bào)道�？梢钥吹�，在如今這個(gè)時(shí)刻保持通信、社交網(wǎng)絡(luò)遍布的時(shí)代，客戶的期望值已達(dá)到前所未有的高度，客戶互動(dòng)也顯示出前所未有的挑戰(zhàn)性。
由此，愈來愈多的企業(yè)正通過為營(yíng)銷等一線團(tuán)隊(duì)配備分析技術(shù)和自動(dòng)化技術(shù)來克服這一挑戰(zhàn)，分析技術(shù)能幫助一線人員更好地了解客戶，而自動(dòng)化技術(shù)則能將此類從客戶方收集上來的信息即時(shí)轉(zhuǎn)化為下一步行動(dòng)。而IBM ExperienceOne 產(chǎn)品組合恰恰能助力各行各業(yè)來大規(guī)模地實(shí)現(xiàn)這樣個(gè)性化的互動(dòng)模式，靈活接觸成千上萬使用各種設(shè)備及各種渠道的客戶。例如，利用IBM 客戶體驗(yàn)分析解決方案 (IBM Tealeaf CEM)的重放功能(使用瀏覽器逐頁記錄實(shí)際的客戶體驗(yàn))和先進(jìn)的客戶行為分析功能，銀行能夠發(fā)現(xiàn)和解決站點(diǎn)上各種客戶體驗(yàn)缺陷，避免這些缺陷對(duì)大量商業(yè)客戶造成不利影響。
IBM ExperienceOne：卓越的新型客戶互動(dòng)方式
憑借對(duì)數(shù)千家企業(yè)的了解和研究，IBM打造出了IBM ExperienceOne。它的開發(fā)基礎(chǔ)是IBM在與全球8000多家企業(yè)開展合作的過程中逐步建立的最佳實(shí)踐，它通過IBM咨詢服務(wù)提供了一套預(yù)定義互動(dòng)解決方案，并由領(lǐng)先的IBM WebSphere Commerce、IBM 客戶分析體驗(yàn)管理(Customer Digital Experience) 和企業(yè)營(yíng)銷管理(Enterprise Marketing Management)等提供支持，最終助力企業(yè)創(chuàng)建并完善客戶互動(dòng)系統(tǒng)。其中，IBM客戶分析能力提供基于云計(jì)算構(gòu)建的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品：IBM 客戶體驗(yàn)分析和IBM數(shù)字分析，在云中降低了成本和時(shí)間，用以部署移動(dòng)和客戶體驗(yàn)分析，它結(jié)合了“定性”和“定量”分析的360度客戶洞察 ，通過分析宏觀和微觀的事件加速了客戶購(gòu)買的進(jìn)程。
“IBM作為業(yè)界領(lǐng)先的供應(yīng)商，能夠針對(duì)日益復(fù)雜的商務(wù)環(huán)境和整體生命周期提供完整 IT 解決方案和服務(wù)�！盜BM客戶體驗(yàn)分析解決方案總經(jīng)理Ken Bisconti先生表示，“在智慧商務(wù)的整體愿景之下，IBM推出ExperienceOne，并將結(jié)合中國(guó)各行業(yè)的特點(diǎn)，為營(yíng)銷、銷售及客戶服務(wù)人員源源不斷輸送強(qiáng)大的工作能力，助推企業(yè)實(shí)現(xiàn)更深入、更具價(jià)值的客戶互動(dòng)�！�
另據(jù)了解，針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)需求和行業(yè)要求，IBM ExperienceOne可以部署在云端或本地，也可選擇混合部署，并保護(hù)企業(yè)的安全和客戶隱私。在成熟可靠、易于連接的優(yōu)勢(shì)之下，IBM ExperienceOne得以讓客戶互動(dòng)更加迅捷輕松。
[1] 國(guó)際電信聯(lián)盟，信息與通信技術(shù)事實(shí)和數(shù)字 (ICT facts and figures)，2013 年 2 月
[2] Nielsen，對(duì)于廣告和品牌消息的全球信任 (Global Trust in Advertising and Brand Messages)，2012 年 4 月
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